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揭秘网购机票六大陷阱 记住三招可避过

2016-01-22

摘要:航空公司销售人员、机票代理行业资深人士和多位民航专家为消费者层层揭秘,并且传授了几招购票秘笈,让大家放心买票回家过年。

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  近日,有关机票网上销售的风波此起彼伏:先是因为投诉过多,各大航空公司集体关闭“去哪儿”旗舰店,然后是网友通过自媒体报料称携程网出现“问题机票”,还有网友跟帖讲述在阿里旅行被坑的经历。春节临近,长期存在的机票销售乱象再次引起关注,闹得沸沸扬扬。一时间,在线旅游网站OTA(Online Travel Agent)和机票代理都被推到风口浪尖。 

  网上购买机票到底有哪些陷阱?它们产生的原因是什么?近日,记者采访了航空公司销售人员、机票代理行业资深人士和多位民航专家,为消费者层层揭秘,并且传授几招购票秘笈,让大家放心买票回家过年。 

  陷阱1 

  降舱 

  案例:网友“@汤泡米”近日发微博称,他在阿里旅行官网预订了1月20日青岛至海口的HU7842航班机票,当时买的是M舱,购票价格为1578元,可累计里程。谁知,他在出发前去海航官网订座位时,按照阿里旅行提供的票号输入一看,舱位变X舱了,而且不累积里程。他与客服多次沟通后发现,客服提供的客票号和航空公司的客票号根本不一样,他手里的票号确实对应X舱,而之前那个票号是M舱,但M舱的客票已经取消,X舱客票是新订的。随后他查到,X舱客票票面价格是1050元。 

  揭秘:航空公司的机票价格是随市场动态变化的,一般来说,旅客买完票后就不再关注票价变动。例如旅客已经买了九折客票,出票后两天,代理商发现机票价格降到七折了,就会擅自把原先九折的机票退掉,再重新出七折客票。九折客票和七折客票的退改签条件、里程积分规定等不同,对应的舱位英文字母代码也有差异,但一般情况下旅客不会留意这些,只要航班正常,旅客就不知道机票已经换了。只有当发生特殊情况,如旅客误机、航班延误等,旅客自己联系航空公司客服申请退票或者改期、改签时,才会发现自己实际支付金额跟预订的客票价格不一致。 

  陷阱2 

  联程票弃程 

  案例:2015 年12月25日,知名作家蒋方舟在微博上投诉:她因出差在携程网买机票,网站不提供电子客票行程单,只提供一张只有金额的发票和票号有误的机票单,根本没法报销。她随后在另一网站查票号,才发现携程网擅自订了便宜的联程票,票价是1600元,而她支付了3000多元。而退票只退两百元,客服已经承认是供应商问题。 

  揭秘:航空公司出于航班客座率、航线网络产品多样化的考虑,在制定运价时,不排除会出现联程产品比单程产品更便宜的情况。旅客需要从A到B,而航空公司有从A到B再到C的联程产品,比A直接到B的产品还便宜,在这种情况下,代理商就会给旅客出低价的联程客票,旅客只使用前一段行程。可是,这样一来,旅客就会产生弃程问题。航空公司是不允许无故弃程的,而且发现之后有一定的惩罚。一般旅客不会主动提出质疑,航空公司也很少监控得到。旅客只有在开行程单或者行程受阻时才会发现自己购买的客票与实际承运不符。 

  陷阱3 

  高额退改签 

  案例:广州市民蔡先生在去哪儿网通过代理购买了去年12月18日南航的广州飞北京机票,后因误机,在起飞前通过去哪儿网改签,被收取了1400元的改签费用。当蔡先生到机场打行程单时才发现,上面显示改签费用为零。南航客服表示,蔡先生的机票有一次免费改签机会,航空公司并未收取任何费用。蔡先生得知后,打电话向代理投诉,代理方此时改口称该费用叫“换舱费”,并且表示是上级代理收取了这笔费用,最后蔡先生又通过去哪儿网客服多次协调,才退回了这笔费用。 

  揭秘:不少通过OTA平台购买机票的旅客都会发现,退改签的费用明显比航空公司规定的更高。由于只有少数人会退改签,加上平台在退改签备注展示上不明显,如果OTA平台的票价比官网便宜,旅客会有意无意间购买了高额退改签条件的客票。对此,中航协曾发布通知,严禁加价销售、以捆绑销售的形式篡改机票使用条件。而事实上,高额退改签正是代理商赚取利润的一种方式,通过赌一定的退改签概率(8%至10%)来压低正常票价博取客票销售量。不少代理违规自定退改签费用,航空公司明确规定只需要支付部分费用就可退票和改期,但代理商却对旅客一分不退;或者收取高额退改签费用,实际上是将从航空公司得到的退票款全部占为己有。 

  陷阱4 

  用他人积分兑换机票 

  案例:1月9日中午,新浪微博网友@ttdz发表博文称,自己在携程网预订了一张机票,却在国外登机时被认定无效。随后,当事人@ttdz进一步解释,携程网偷了一个英航积分换了无效机票,卖给当事人,然后被查处导致无法值机被按下。他投诉后,网站重新出了一张票,但又使用了一个日本人的积分。此后航空公司报警,机场警察要求他配合接受调查。 

  揭秘:机票供应商通过盗刷、从会员手中购买等方式获得积分,兑换机票并违规出售,套取利益。一方面一些机票代理商利用航空公司的监管漏洞,另一方面一些人积分多又想变现,这一供求关系就促使了航空里程积分套现市场的兴起。而目前可以买卖积分的网络平台实在太多,难以禁止。同时,尽管积分兑换的机票有相关字母标记,可普通乘客无法辨别。 

  陷阱5 

  虚假票号 

  案例:网友李淼先生曾在微信公众号发布遭遇假票号的事,随后很多网友跟帖纷纷晒类似经历。 

  揭秘:代理商以低价吸引客户,由于暂时没有低价票,就先以虚假票号出票,等有了低价舱位时才正式出票。一般是代理商根据市场情况估计某个航班会降价,就先以低价售卖机票,虽然旅客已经确认,实际上航空公司并没有出票。如果旅客查询,代理商会出示假票号。过几天票价降低了,代理商才会出票,并告知旅客修改票号。而在多数情况下,如果代理商赌低价失败,会购买高价票交给旅客,亏损部分在其他退改签上赚回来。也有代理商可能会单方面对旅客说没折扣票了,而有极少数代理商出现失误,最后导致旅客无法出行。如果旅客不提前索要票号或者不查询票号真假,很难辨别,最终导致行程受阻。 

  陷阱6 

  出售特殊票 

  案例:去年国庆假期,胡女士提前在某OTA平台购买了上海到武汉到五折机票,网上显示购票成功。当晚,胡女士接到客服电话,告知已经没有折扣票,只有全价票。胡女士非常生气,客服则解释称是网站更新太慢,导致显示错误。胡女士没办法,只好改买火车票。 

  揭秘:近期,各种正常渠道之外的机票,包括团队票、大客户协议票、员工票、内部票、同业票……接连曝光。团队票散卖就是其中一种,比如代理商从航空公司包了N个往返的座位,但是日期临近时发现消化不完,为了少亏一些,就会以低价甩卖出去。

  探因 

  网购机票被坑究竟是谁的错? 

  代理商和OTA平台各有说法 

  消费者在OTA买机票被坑,究竟该如何分清消费者、航空公司、代理商、OTA平台的“四角关系”?谁才是直接责任人?消费者被坑的根本原因是什么?这里面有不少行业内幕。 

  专家:机票代理商是直接责任人 

  民航专家綦奇告诉记者,OTA与代理商之间,就如天河城与品牌专卖店的关系。“机票销售出了问题,代理商是直接责任人,OTA是间接责任人。”他说。 

  “携程网上面的那些坑,基本上是机票代理商挖的,他们是始作俑者。”民航资源网专家作家韩涛进一步分析,目前整个OTA行业都存在机票乱象。航空公司的客票电子化之后,旅客登机不需要纸质机票,以携程网为代表的互联网机票销售异军突起。机票代理商有两种,一种是具有民航局认可的资质的,这类机构全国只有几百家。另一种是大量存在的、具有资质代理商下属的二级、三级代理商,无资质且都能做机票业务。二、三级代理商贴价将机票拿到网上销售,品质良莠不齐,消费者权益得不到保证。 

  代理商:利润空间小只好违规赚钱 

  机票代理业内人士曾先生和长期在航空公司销售部工作的李先生则表示,机票代理行业确实很多猫腻,但其起因是不规范的市场竞争环境和逐渐压缩的代理费,代理商因生存空间太小,不得不违规赚钱。 

  “代理商是很苦的,利润大部分被平台赚走了。”李先生和曾先生介绍,根据目前大部分OTA平台的模式,代理商要进驻平台首先交保证金,而按照每笔交易或者点击量再缴费,“所以代理是帮平台打工”。 

  新快报记者了解到,2008年,中国取消机票代理费统一收费标准后,携程网等各大OTA的机票销售主要靠赚航空公司的佣金盈利;代理商的收入为3%的代理费和航空公司给予的销售奖励。2015年2月,国航、南航、东航、厦门航空等公司继续降佣,机票代理费率由2%降至1%。2015年5月初,南航取消机票代理费,代理商进入零佣金时代。 

  不过,对于代理商辩称利润空间小,民航资源网专家作家韩涛认为这是伪命题。他分析,所谓代理费为零,是指基础代理费为零。佣金的构成一直是3+X,“3”是基础代理费,而“X”是后返,可能是10或者20,返利的比例远远高于基础代理费。代理商(批发商)一般会把基础代理费和部分现金返给二级、三级代理商,受压缩基础代理费影响的实际上是二、三级代理商。 

  OTA平台:监管存在漏洞已跟进处理 

  机票代理业内人士曾先生称,从技术角度而言,平台应该能监控代理商违规出票的行为,因为这类行为在票面上能得到体现。而在韩涛看来,OTA平台相当于大卖场,要对消费者的购买负责。“平台不能只吸引消费者,后期不管不顾。”綦奇也指出,平台要考虑自己的品牌,就要对入场资质进行审核,维护消费者权益,出现问题要及时跟进处理和处罚。 

  阿里旅行方面在接受新快报记者采访时表示,整个机票销售和代理行业的确存在很多不规范操作,阿里旅行正积极通过平台规则和产品创新进行规范。 

  携程网在对近期的机票事件的回应中也承认存在监管漏洞,由于各种原因,部分供应商的机票不会录入GDS全球机票分销系统,导致携程网无法实时自动监控到这些票号的状况。之前是采用人工抽验的方式,按一定比例抽验,难免有漏洞。为此,对目前尚不能自动监控票号状态的供应商机票,携程网将全部进行人工核验。 

  记者了解到,携程网自2013年起开放了机票平台,平台上共有1000多家合作票台,供应商出票量已占平台总出票量的50%以上。对于近期违规售票的湖南三和航空服务有限公司、上海乐冉航空服务有限公司两家公司,携程分别采取了勒令下线、处罚和终止合作等措施。同时,因为16家供应商的中航协资质认可证书过期,携程网宣布紧急下线这16家供应商的所有机票产品。 

  怎样才能买到靠谱的机票? 

  ●方法1 

  在OTA查询,再从官网购买 

  旅客现在可通过3类渠道购买机票:一是像携程、去哪儿、去啊、途牛这样的OTA网站;二是传统的机票出售点;三是航空公司的官网。 

  “散客购票,最安全、最有保障的,就是航空公司官网。”业内人士表示,现在航空公司的官网越做越好,很多优惠已经超过OTA,加上有充足的保障,其实是普通人购买机票的好选择。不过,OTA平台的信息收集和归纳功能强大,可以帮助消费者快捷地完成比价和航班挑选。因此,消费者可以在OTA上按时间或者价位查询航班,选择符合自己的最优质航班,再通过航空公司官方网站购买。 

  ●方法2 

  在OTA一站式购买,上官网验证 

  尽管官网最靠谱,但不够便捷,而OTA网站的长处正是便捷高效。市民若想在OTA网站购买到有保障的机票,可以通过官网渠道查验机票真假。消费者也要提高识别能力,切勿买太便宜的机票。比如在春运高峰期,如果发现白天航班还有五折以下的折扣票出售,那就要小心了,这类机票的风险无疑是很高的。 

  值得一提的是,OTA网站机票不排除存在高额退改签模式,市民购买前需要仔细阅读有关退改签的规定。 

  ●方法3 

  尽快索要票号核对信息 

  购买机票尤其是从航空公司官网以外的渠道购票,一定要让售票方尽快提供票号。票号是一组13位的数字,相当于旅客与航空公司的合同号。拿到票号以后,立刻访问中航信下属的信天游网站www.travelsky.com(官方机票验真微信公众号:travelsky_cs, 验真热线400-815-8888)或者致电航空公司,检查乘机人姓名、证件号、日期、航班号和时刻是否正确。阅读完整的电子行程单信息并加以核对,就能及时发现假票号。 

  在验证票号的这一步,积分兑换票可以很快查验出,因为积分兑换票的票价显示是零。为了防止代理商将高价票换成低价票,建议旅客在出发前一天再次核对票号。 

  一旦通过以上步骤发现问题,或者售票单位根本不提供票号,旅客就要联系售票单位维权,无法解决问题时可向民航主管机构投诉。

  网购机票被坑怎维权? 律师:三渠道效果各异 

  假如在网上订机票、订酒店被坑,该如何维权?新快报记者了解到,目前主要有3种维权渠道,分别是找消费者委员会(消费者协会)调解、到网站注册地工商部门进行举报、进行法律诉讼。有律师指出,消委会的调解不具有强制力,效果因个案而异。如果走一般的法律诉讼渠道,程序繁琐,市民劳心劳力,最后能够拿到的索赔款也有限。由消委会统筹组织公益诉讼反而是好的尝试。 

  找消委会调解 

  不具法律强制力效果难说 

  北京市京师律师事务所互联网风险防控法律事务部主任王殿学昨日支招,市民遭遇网上订机票、订酒店被坑,首先可以找消费者所在城市的消委会或在线旅游网站注册地的消委会,申请调解。但他直言,消委会的调解不具有法律强制力,赔付率、调解效果都不好说。至于希望消委会协助就单次事件提起诉讼,现实中也较难实现。除非出现同类型大规模的消费者权益受侵害案件,消委会可以统筹发起公益诉讼。 

  向工商部门举报 

  工商部门可对网站进行处罚 

  其次,市民也可以到网站注册地工商部门进行举报。例如之前网友李淼发帖讲述的假机票事件,市民如遇到类似事件可以保留网站付款记录、网站发过来的确认短信和邮件、航空公司给出的机票票号有误或不存在的证据,一起拿到工商部门举报。工商部门可以对网站进行行政处罚。 

  一般法律诉讼 

  程序繁琐成本高赔偿款不多 

  至于走法律诉讼渠道,王殿学表示,他认为整个程序繁琐,消费者最后能拿到的赔偿款不多。“首先是很难证明具体的损失,其次是取证工作比较专业,市民要打这类官司劳心劳力。一些欺诈的个案,即使最终判罚3倍罚款,也未必能抵律师费用。综合来讲,打这类官司的成本比较大。” 

  消委会:网上订票订房后别忘了确认 

  “消费者通过互联网平台预订酒店或机票,最好能通过多种方式确认是否预订成功。”广州市消委会投诉部部长王月昨日接受新快报采访时为消费者支招,应尽量向预订的酒店或航空公司确认是否收到订单,并核对个人信息,以免影响行程。 

  王月告诉记者,此前的确收到不少在互联网平台预订酒店或机票引起纠纷的投诉。她表示,在这些纠纷中,消费者往往不明白应该找谁追责。“我们认为找酒店或者航空公司不合适,但也不能单单找平台,因为平台和具体服务提供商应该有合作关系。”她进一步解释,因为消费者一般是向平台付款,消委会通常与互联网平台沟通调解。 

  如果消费者与在线旅游预订网站发生消费纠纷,可以拨打12345热线投诉。不过,不是所有投诉都会被受理。王月解释,消费者要注意网站下方标注的ICP备案信息,如果网站是在广东省或广州市备案,省、市消委会可以参与调解。但如果网站在省外备案,该企业在广州又没有分支机构,消费者需要寻求网站备案地消费维权机构的帮助。 

  “一般情况下,我们跟网站协商都可以调解成功,具体赔偿方案由消费者和平台协商。”王月坦言,尽管如此,消费者很难真正“消气”,“毕竟他们想住的酒店没住上,航班可能没坐上”。 

  旅游业内人士:需制定法律法规规范预订网站运营 

  “目前尽管有保护消费者权益及管理销售网站的法律法规,但是受体制和区域的限制,一旦消费者权益受侵犯,对于如何维权还是无所适从。”广东省旅游研究所所长庄伟光昨天接受采访时如是说。 

  庄伟光指出,在我国,在线旅游预订网站起步晚,但发展速度很快,管理制度因此存在漏洞,让消费者吃了不少苦头。他认为,现在对于消费者在网上购买机票、预订酒店的法律保障体系仍不够完善,法律间也有互相冲突、矛盾的地方,导致一些监管措施没办法落地,旅游管理部门也难有作为。 

  对于规范在线旅游预订网站的运营,庄伟光建议,首先要在提高立法质量方面着手,制定能够切实监管、规范在线旅游预订网站运营的法律法规;其次要明确管理部门的责任。一旦出现在线旅游预订网站以虚假订单号欺骗客人的案件,就不能仅仅以经济处罚了事。 

  资讯 

  民航局消费者事务中心(投诉航空公司) 

  电话:010-64287798 

  网址:http://www.caacca.org 

  中国航空运输协会(投诉票务代理) 

  电话:010-84485238 

  网址:http://www.cata.org.cn 

  国内部分航空公司热线电话 

  国航:95583 

  南航:95539 

  东航、上航:95530 

  海航:95339 

  川航:028-88888888 

  深航:95080 

  厦航:95557 

  山东航:95369 

  中联航:400-102-6666 

  春秋航:95524







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